Clientes felizes e satisfeitos deixam funcionários também felizes, diz pesquisa

Funcionários felizes resultam em consumidores mais satisfeitos. Foi o que mostrou uma pesquisa recente da Glassdoor, um dos maiores sites de emprego e recrutamento do mundo.

O estudo analisou 293 grandes empresas de 13 setores, entre 2008 e 2018, comparando o vínculo entre a satisfação de funcionários e o Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI). O resultado revelou que cada melhoria de 1 estrela na classificação de uma empresa no Glassdoor prevê uma satisfação do cliente de 1,3 pontos mais alta (em uma escala de 0 a 100), um efeito estatisticamente significativo.

Apesar disso, a pesquisa apontou que a conexão entre a satisfação dos clientes e funcionários não era a mesma em todos setores. De acordo com o estudo, obteve maior pontuação na satisfação do cliente os segmentos cujos funcionários da linha de frente possuíam uma interação mais direta com o cliente, são empresas dos segmentos de varejo, restaurantes, serviços de saúde, cuidados pessoais e afins.


Segundo o professor de Atendimento a Clientes da ESPM, Paulo Cesar Silva, esse vínculo não é novidade. De acordo com o especialista, desde os anos 90, que ficou marcado como “A década do Cliente”, diversos autores e empresários já enfatizavam essa relação e, sobretudo, a máxima de que é preciso respeitar e tratar bem os funcionários antes de tudo.

“Se eu tratar bem o funcionário, ele vai atender bem o meu cliente. Sempre digo que, se o cliente foi mal atendido é porque, antes, o funcionário foi mal atendido. Existe um fator mobilizador aí, então a correspondência é direta. Primeiro, preciso mobilizar o colaborador por uma causa filosófica da empresa, segundo, pela maneira como o lidero”, diz Silva.

Os três pilares do funcionário mobilizado

De acordo com o professor e consultor da Mais Cliente, a mobilização do funcionário nem sempre está associada a fatores como remuneração ou benefícios. Para ele, uma instituição pode gratificar muito bem seus colaboradores e, por fim, não ter esses aspectos refletidos no atendimento. Uma empresa com funcionários mobilizados, de acordo com o consultor, terá sempre três aspectos em harmonia. O “Ser”, o “Saber” e o “Querer”.

“O Ser significa ter em um quadro de funcionários com pessoas naturalmente amáveis, cuidadosas, delicadas. Pessoas irritadas e ásperas irão fatalmente atrair problemas. Agora, eles também precisam Saber, ou seja, ter os conhecimentos necessários para desempenhar tal função, e isso pode ser resolvido com treinamento, ao contrário do primeiro. Já o Querer é plantado e incentivado pela relação que tenho com o funcionário. Em outras palavras, é definido pelo modo de tratamento por parte da liderança e demais colegas”, explica.

Segundo o expert em Atendimento a Clientes, um dado muito curioso da pesquisa da Glassdor chama a atenção. Os colaboradores que atendiam a ponta obtiveram melhor pontuação na satisfação dos clientes do que os outros colegas. Para ele, as empresas não podem se contentar com essa estatística, antes, zelar para que todos os funcionários se enquadrem nela. “Mesmo os funcionários que atuam na retaguarda precisam das dimensões do Ser, Saber e Querer. Afinal, temos de pensar que todos os funcionários, de algum modo, têm algum cliente para servir, internamente ou externamente”, enfatiza Paulo Cesar.

Paulo Cesar Silva é especialista em Atendimento ao Cliente e consultor da Mais Cliente na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras. Foi aluno e pesquisador do Núcleo de Análise Interdisciplinar de Política e Estratégia da USP. Foi vice coordenador do Ciclo de Estudos de Política e Estratégia da Associação dos Diplomados da Escola Superior de Guerra, da qual é membro. É pós-graduado pela ESPM.

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