Vale a pena pedir comida de restaurantes por aplicativos especializados?

O recebimento de pedidos de delivery por aplicativos de mensagens – como o WhatsApp – se torna cada vez mais comum na operação de restaurantes em todo o país. Essa solução que parece economicamente muito vantajosa esconde dificuldades operacionais e custos invisíveis, que podem ser perigosos para os negócios até mesmo no curto prazo.

Da mesma forma que é importante conhecer as opções mais práticas e viáveis para o restaurante, é necessário fazer uma análise das opções que apresentam o melhor resultado tanto no curto quanto no longo prazo. A questão aqui é realmente analisar de perto o que está sendo investido no restaurante e qual é o retorno desse investimento.

Ao fazer uma comparação entre gastos com a plataforma própria e a manutenção do WhatsApp para recebimento de pedidos, é comum que o restaurante não considere os diversos elementos envolvidos em cada uma dessas opções. No caso do WhatsApp, muitos negócios contratam atendentes que têm como trabalho apenas responder aos clientes que querem fazer pedidos. Já esse primeiro fator apresenta um gasto que provavelmente supera o custo de um sistema próprio de delivery.

Segundo a lei brasileira, para manter um funcionário CLT (seguindo a Consolidação das Leis do Trabalho), o empregador obrigatoriamente tem que pagar, além do salário em si, FGTS (8% do salário), vale-transporte, refeição, férias e décimo terceiro salário, além do INSS (cerca de 25% do salário do funcionário). Considerando, então, que um salário médio de um atendente de restaurante seja de R$ 998,00 para 20 dias mensais de trabalho e com um valor mínimo de vale transporte de R$ 172,00. Chega-se, assim, a um valor mensal aproximado de R$ 1.637,95 gastos com um funcionário só, o que em um ano chega a quase R$ 20.000,00.

Os gastos e perdas desnecessários também acontecem se o dono do restaurante for o encarregado de receber os pedidos. O tempo dele é gasto com atividades manuais que poderiam ser feitas de forma automatizada, de modo que se torna mal gasto um tempo que poderia ser usado para trabalhar na expansão e estratégia do negócio. Além disso, a necessidade de dar atenção a uma atividade que exige uma grande dedicação de tempo pode afetar significativamente o atendimento prestado aos clientes e a qualidade do produto.

A consequência mais direta – e à qual menos se dá atenção – é justamente a perda de pedidos devido ao uso de um canal pouco eficiente. Com o grande volume de pedidos, é muito difícil dar a atenção necessária a todos os clientes, de modo que não é raro que estes desistam de fazer o pedido pela demora em obter resposta do restaurante. Além de o atendente gastar muito tempo nesse processo, existe o risco de se confundir nos itens do pedido nesses casos em que o cliente fica insatisfeito com a demora (principalmente nos horários de pico). Esse cenário pode ser ainda pior e levará a consequências muito negativas para o crescimento do restaurante, que pode até perder clientes para a concorrência.

Juntando os pedidos perdidos pelo restaurante apenas pela dificuldade em responder todas as mensagens dos clientes e fazendo uma continha rápida, é possível ter uma ideia de quanto um negócio pode perder. Tomando o exemplo de um restaurante que perde um pedido por dia no WhatsApp: se ele trabalhar 20 dias por mês e tiver um ticket médio de R$ 30,00, são R$ 600,00 de faturamento perdidos em um mês. E esse valor vai apenas multiplicando conforme o restaurante perde pedidos.

Outra questão que deve ser levada em consideração é a dificuldade em manter os clientes fidelizados pelo contato feito apenas por meio do aplicativo de mensagens. O trabalho de fidelização por esse canal é muito difícil de controlar, já que o envio de mensagens para uma grande quantidade de clientes ao mesmo tempo não é algo tão simples e também pode gerar custos a mais para o restaurante. Dessa maneira, os clientes ficam cada vez mais distantes da marca e o crescimento dela é inevitavelmente atrasado.

Comparando todos os aspectos envolvidos na forma como o restaurante recebe os pedidos e fazendo um balanço dos resultados obtidos por cada uma delas, é possível entender como uma ferramenta focada no processo de vendas dá ao restaurante mais agilidade, eficiência e possibilidades de fazer um bom trabalho de vendas, unindo atendimento eficiente, fidelização e bom custo-benefício.

SOBRE O DELIVERY DIRETO
O Delivery Direto desenvolve site e aplicativo próprios para os restaurantes. A empresa foi fundada em 2015 pelos mesmos criadores do guia Kekanto e recebeu investimento da Accel Partners, principal fundo investidor do Facebook e Spotify, e a Kaszek Ventures, investidora do Nubank, Netshoes e GuiaBolso. Em Janeiro de 2017, foi investida pelo programa de aceleração do Google no Vale do Silício, o Google Launchpad.

Com quatro anos de vida, já conta com mais de 1.800 clientes espalhados por todo o Brasil, incluindo grandes marcas como Cabana Burger (SP), Billy The Grill (RJ), Frutaria São Paulo (SP), Dinho’s (SP), Sushi Rão (RJ) e Home Sushi Home (PB).